소비자의 마음을 울리는 '작은 정성'의 가치

현재, 일본에서는 '대량생산 제품에 사람의 작은 정성을 들인' 체험을 할 수 있는 제품이나 가게가 하나의 붐으로 이어지고 있다.

네슬레

네슬레 일본이 2014년부터 판매하기 시작한 '굽는 킷캣'이 일본에서 유행하고 있다. 굽는 킷캣은 기존 제품에 '구워서 먹는' 새로운 가치를 추가한 새로운 라인의 제품이다. 이 킷캣은 토스터로 구워 먹을 수 있다. 구워 먹는 작은 정성을 들임으로써, 단순한 초콜릿 과자가 대접할만한 과자가 되는 것이다.

도미니크 앙셀 베이커리

2015년에 도쿄의 오모테산도에 오픈한 도미니크 앙셀 베이커리는 크로와상과 도넛을 합친 '크로넛츠(Cronut)'로 유명한 뉴욕의 인기 베이커리이다. 이곳에서 인기 있는 제품 중 하나인 '프로즌 스모어(Frozen Smore)'는, 마쉬멜로우 속에 아이스크림이 들어 있는 디저트이다. 프로즌 스모어를 구입하면 직원이 그 자리에서 직접 제품을 토치로 그을려 구워주는데, 이것이 하나의 매력포인트로 자리잡고 있다.

팝바

'팝바(Popbar)'는 뉴욕에서 인기를 끌고 있는 스틱 젤라또 전문점으로써, 2015년에 도쿄 시부야에 오픈했다. 팝바와 프로즌 스모어의 공통적인 인기의 비밀은 '구입 후'에 있다. 소비자는 총26종류의 젤라또 중에서 원하는 맛을 선택할 수 있는데, 구입 후 다양한 토핑과 소스로 자유롭게 커스터마이즈 할 수 있으며 자신만의 젤라또를 만드는 것도 가능하다.

요약

의 공통점은, 제품을 '굽다' 또는 '토핑하다'라는 '작은 정성'을 들이는 것이다. 이러한 작은 정성을 들이는 행동은, (1)제품의 기능적 변화와 (2)제품의 정서적 변화라는 두 가지의 가치창출을 일으키며 소비자를 매료시키고 있다.

앞서 제시한 (1)제품의 기능적 변화란, 사람이 직접 제품에 '작은 정성'을 들임으로써, 겉모습이나 맛에도 하나하나의 개성을 느낄 수 있는 다른 제품이 되는 것을 말한다. 작은 정성을 들이는 정도나 방법에 따라 제품의 식감이나 맛에 변화를 가져온다. 반면에 (2)제품의 정서적 변화란, 대량생산으로 무기질적인 것이 만들어지고 있는 가운데, 사람의 손으로 '작은 정성'을 들임으로써 사람의 따뜻함이 더해지고, 무기질적이 아닌 따뜻함이 있는 제품으로 승화되는 것을 말한다. 특히 소비자는 이러한 제품의 정서적 변화에 매력을 느끼고 있는 것은 아닐까? 기계로 대량생산 되는 물건이 넘쳐나는 현대시대에 살고 있는 소비자는, 이러한 대량생산으로 만들어지는 무기질적인 것 보다는, 사람의 손으로 만들어져 따뜻함을 느낄 수 있는 것을 원하고 있는 것은 아닐까? 기업의 이상(理想)적인 모습은 동네 빵집처럼 하나하나 손으로 만들어 사람의 따뜻함을 느낄 수 있는 제품을 제공하는 것 이지만, 많은 양의 제품을 생산해야 하는 기업이 하나의 제품을 수작업 하는 것은 비용면에서 불가능에 가깝다. 이러한 상황속에서, '작은 정성'을 들이는 것은 제품이나 서비스를 제공하는 것과 더불어 앞으로 더욱 중요한 키워드로써 자리잡게 되지 않을까?